Selon une étude récente réalisée par Altares, les entreprises françaises payent leurs fournisseurs au-delà de la date contractuelle de règlement. Par soucis de trésorerie mais aussi par habitude, le délai moyen de paiement dépasse de 12 jours l’échéance contractuelle et seulement un tiers des sociétés hexagonales respecteraient les délais de paiement indiqués sur les factures.
Procéder à des relances téléphoniques est donc régulièrement un passage obligatoire pour encaisser ses factures au plus vite. La relance par téléphone n’est pas un exercice qui s’improvise, bien au contraire, elle nécessite un savoir-faire et une méthodologie spécifique. Voici un tour d’horizon des principes basiques à respecter pour gagner en efficacité.
Quel timing de relance respecter ?
Le courrier est sans doute le moyen le plus efficace pour gérer un nombre important de relances. Moins chronophage que le téléphone et très simple à réaliser, l’envoi de mailings suffit souvent à rappeler une échéance de paiement.
La relance par téléphone intervient en général après l’envoi d’un premier courrier sans effet. Son objectif consiste à identifier les raisons du retard et trouver une solution. Simple oubli, facture perdue, litige commercial, l’échange téléphonique devient alors le plus sûr moyen pour identifier le problème et faire accélérer le paiement.
Dans certains cas précis, le recouvrement téléphonique peut même s’effectuer avant l’envoi du courrier de relance. Par exemple, si le client fait preuve de fréquents retards de paiement ou si le montant à régler est important, la relance téléphonique peut intervenir dès les premiers jours de retard constatés, ou même avant le terme notifié sur la facture si l’échéance convenue est supérieure à 30 jours. Cette action préventive permet d’éviter d’apprendre que le client n’a jamais reçu la facture plus d’un mois après son envoi.
Le recouvrement d’une facture nécessite parfois plusieurs relances téléphoniques. Pour être le plus efficace possible, il faut respecter une organisation très rigoureuse. Regroupez toutes les informations transmises par votre débiteur et élaborez un plan d’action : règlement confirmé sous 7 jours, envoi d’un duplicata le 20/04 par courrier, signataire de retour la semaine prochaine…
S’il est possible de préétablir des processus assez généraux, chaque dossier demande son propre calendrier de relance. Rappelez-vous que le coup de téléphone accélèrera l’encaissement de vos factures.
S’organiser pour une meilleure relance
La première action à initier avant d’appeler un client est le lettrage de vos comptes (le rapprochement des paiements et des factures correspondantes). Il vous faut n’avoir aucun doute sur l’état comptable à jour pour ne pas relancer un débiteur pour lequel vous auriez déjà enregistré le règlement.
Il faut également que vous fixiez vos priorités : relancez-vous d’abord les encours les plus anciens ou les plus importants ? Ensuite classez votre balance clients par ordre décroissant (dates ou montants).
Vous avez intérêt à imprimer votre balance client pour être en mesure d’y annoter des commentaires durant votre conversation téléphonique. Comme dit précédemment, chaque facture doit être traitée de façon personnalisée.
Préparez avec minutie votre dossier (historiques de vos relances, documents contractuels) avant chaque appel pour être en mesure d’anticiper, presque de prévoir les éventuelles réactions de vos clients.
L’organisation est essentielle dans le recouvrement téléphonique, surtout si ne vous disposez pas de progiciel de recouvrement.
En cas de conflit ?
Si votre relation avec le débiteur est conflictuelle et que le recouvrement de la créance vous semble incertains, traiter votre client avec respect et conservez calme et diplomatie en toutes circonstances. Les contestations de votre interlocuteur peuvent s’avérer exactes (livraison en retard, courrier non reçu ou facture mal libellée). Même si vous avez la preuve que le client vous ment au bout du fil, ne tombez pas dans le piège de l’agressivité ou de l’ironie. En maîtrisant votre langage et votre ton face à un interlocuteur provocateur, votre professionnalisme appuiera votre argumentation.
Si vous voulez approfondir votre maîtrise du recouvrement téléphonique, Phone-training propose des formations au recouvrement de créances par téléphone. Gardez à l’esprit que même si chaque relance téléphonique reste un cas particulier, il existe des mécanismes et des réflexes à acquérir pour bien réussir un recouvrement téléphonique. Même en cas de litige, les secrets d’une relance réussie passe par l’écoute de son client et l’anticipation de ses réactions.
