Fournir aux utilisateurs une qualité de services conforme aux normes est un défi majeur pour le DSI d’une entreprise. La gestion des incidents doit de ce fait s’effectuer suivant une méthode bien définie et à l’aide d’un logiciel fiable si on veut assurer la satisfaction des clients internes et externes.

ITIL, un guide pratique qui couvre l’ensemble des problématiques de gestion des incidents

Développé vers la fin des années 80 par l’Office Public du Commerce britannique, ITIL est un référentiel qui rassemble les bonnes pratiques permettant d’améliorer l’efficacité des services informatiques.

Recourant à une approche par processus, ITIL s’intéresse tout particulièrement au  Service Support et au Service Delivery. La démarche est ainsi axée sur la satisfaction des clients.

Les processus ITIL

En principe, le Service Support se décompose en 6 processus :

  • Le Service Desk (Centre de service)
  • La gestion des incidents : détection rapide et efficace à l’aide de logiciel de gestion des incidents performant et résolution dans les meilleurs délais
  • La gestion des problèmes : réduction et suppression des risques
  • La gestion des changements : mise en place d’une démarche de conduite de changement
  • La gestion des mises en production : vérification de l’adéquation entre les besoins du métier et les services fournis
  • La gestion des configurations

En revanche, le Service Delivery comprend 4 processus

  • La gestion de la capacité
  • La gestion de la continuité des services IT
  • La gestion des niveaux de service
  • La gestion financière (suivi des coûts des services IT)

Le processus de gestion des incidents

La première étape de ce processus consiste à détecter et enregistrer chaque événement, et à déceler rapidement tout événement pouvant interrompre ou réduire la qualité du service. Cette étape est suivie par la classification et l’analyse de l’incident, et par l’investigation et le diagnostic. Viennent ensuite la résolution et la remise en état, puis la fermeture de l’incident (après l’approbation de l’utilisateur).

Afin de faciliter la mise en œuvre du référentiel ITIL, le DSI peut se doter d’un logiciel de gestion des incidents proposant des fonctions de prise et de suivi des appels, d’assistance au diagnostic, etc.