Le choix d’un call center est une décision qui ne doit pas être prise à la légère. Il doit faire l’objet d’un sérieux travail de réflexion au préalable. Toutefois pour que le partenariat entre l’entreprise commanditaire et le prestataire choisi soit rentable, il est important que les deux parties prenantes s’impliquent entièrement dans le partenariat.
Bien déterminer l’ensemble de ses besoins
S’il est certain, sans conteste que le recours à un call center peut ouvrir droit à un lot significatif d’avantages pour une entreprise, un travail préalable doit cependant être fait afin de pouvoir choisir le bon prestataire. La première chose à faire en ce sens est d’établir un cahier des charges qui stipule de façon claire et précise les objectifs à court et à long terme pour l’entreprise. Pour cela, il faudra faire une réflexion poussée et répondre à une série de questions pour pouvoir affiner ses besoins et ainsi pouvoir choisir le prestataire le mieux adapté. Il faudra entre autres se demander si l’externalisation est faite dans le but de vendre, de prospecter ou encore pour détecter les intentions d’achat. De même, il faudra aussi savoir si l’entreprise a besoin d’un prestataire « insourcer », c’est-à-dire établi dans les locaux de l’entreprise, d’un prestataire situé en France, en Europe, ou encore à l’étranger à l’exemple du call center Madagascar comme sur http://www.saisie.fr/saisie-290-appels-entrants.html. Par ailleurs, il sera aussi essentiel de définir à l’avance la durée du partenariat qui peut selon les besoins de l’entreprise être ponctuel ou établi sur une durée plus longue. Outre cela, il faudra aussi veiller à ce que l’expertise du call center retenu réponde aux spécificités de la tâche à externaliser.
S’impliquer pour mettre en place un partenariat prolifique
Pour garantir la réussite du partenariat avec le call center choisi, il est important pour l’entreprise commanditaire de s’impliquer dans la relation avec le prestataire. Dans cette optique, l’entreprise commanditaire peut par exemple assurer en grande partie la formation des commerciaux du prestataire. En effet, elle peut se charger de la présentation du fichier de travail, du produit ou du service à vendre (dans le cas d’une vente), des objectifs à atteindre ou encore du discours à tenir. Outre la formation, le donneur d’ordre se doit aussi d’échanger régulièrement et spontanément avec le prestataire. Les visites sur site sont d’ailleurs des plus recommandées. Le recours aux services d’un call center doit être considéré comme un projet d’externalisation et non comme un simple achat de prestation pour que l’opération soit fructueuse. Dans ce cadre, le pilotage du prestataire doit se faire de manière dédiée et professionnelle, c’est-à-dire que des descentes sur plateau et des actions de motivations doivent être faites le plus fréquemment possible. À terme, cette démarche mènera à l’amélioration de la performance de l’équipe du prestataire, mais aussi à sa fidélisation.
